Reputación online

Cómo prepararse para afrontar una crisis de reputación

Uno de los temores más comunes entre empresas y marcas es sufrir una crisis de reputación que dañe su imagen y, en consecuencia, la confianza de su cliente. Se trata de esta tormenta que todo el mundo teme, que nadie espera, pero que termina apareciendo de repente, en el momento más inoportuno y por las razones más insospechadas. ¿Cuál es la solución? Estar preparados y tener previsto un plan de comunicación eficaz para cuando la crisis aparezca.

La receta no es fácil. Porque la situación a la que hay que enfrentarse es compleja y difícil de gestionar. Hay que afrontar un escenario en el que los mensajes negativos hacia la marca, desde múltiples puntos, encuentran una propagación rápida. En medio de ese oleaje, hay que actuar con rapidez para desplegar acciones, perfectamente previstas y estudiadas, que permitan influir de manera positiva en la opinión pública y reducir daños.

Crisis de reputación

RESPUESTA ANTE CRISIS DE REPUTACIÓN

Las crisis son inevitables. Por tanto, lo importante es estar preparado para saber reaccionar. Alejandro Romero, desde Llorente & Cuenca  destaca cinco aspectos en los que debe trabajar el equipo de comunicación encargado de preparar la respuesta ante una posible escenario de crisis de reputación:

1.- Identificar qué puede suceder y qué consecuencias produce.

2.- Definir una estrategia de comunicación en caso de crisis.

3.- Detallar un procedimiento y desarrollar los mecanismos y herramientas para tener éxito durante la crisis.

4.- Entrenar al equipo  responsable de su puesta en marcha para garantizar su eficacia.

5.- Pasar de una cultura escrita a una digital y audiovisual con acciones digitales y de conversación que deben estar listas antes de una crisis.

Las redes sociales tienen la capacidad de convertir un hecho de ámbito local en un debate de dimensión mucho mayor en sólo 24 horas. Hay que actuar rápido y con las ideas bien definidas. Y la respuesta ante una crisis de reputación sólo puede ser inmediata si hay procedimientos previstos para afrontarla. La improvisación solo complica el temporal.

 

 

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