Reputación online

6 técnicas para proteger la reputación en redes sociales

La reputación a en redes sociales puede sufrir si no tenemos en cuenta algunas cosas. La velocidad de vértigo en la que se mueven las redes sociales hace que la reputación  de una empresa pueda verse en entredicho en un abrir y cerrar de ojos.

Un simple comentario puede desencadenar en una oleada de reacciones, y terminar afectando al posicionamiento y a la imagen de la propia empresa. Lo señala con acierto en este artículo HRTrends. Conviene adelantar un manual de crisis y prevenir escenarios que puedan afectar a la reputación de la empresa. Os dejamos algunos consejos para diseñar una buena estrategia.

 

1.- Escucha lo que se dice

Para empezar, atento a todo lo que se dice sobre tu empresa en redes sociales. Sin duda, la mejor manera de estar prevenido y en posición de respuesta ante cualquier eventualidad que aparezca. No esperes a darte de frente con el problema. Puede que sea tarde. A mayor escucha, mayor capacidad para responder de manera rápida y eficaz. Como veremos más adelante, el tiempo es un factor determinante cuando la tormenta de la crisis de reputación arrecia con fuerza.

2.- Anticipa posibles escenarios de crisis

¿Qué circunstancias pueden provocar una crisis de reputación de mi empresa?  Consejo importante, trabaja esos posibles escenarios y las medidas que debes poner en marcha en cada caso para salir airoso. Puede que esa suma de fatalidades no ocurra nunca, pero harías bien en ponerte en situación antes de tenerles encima. Mira a tu lado, aprende de cómo otros han solucionado o padecido situaciones que también pueden ocurrirte a ti.

3.- Repasa los recursos necesarios

No va a ser lo mismo afrontar una crisis de reputación para una empresa cargada de recursos que para otra que camina con lo puesto. Dicho esto, conviene hacer recuento y ser consciente de las herramientas con las que cuentas y con las que, seguro, te harán falta. Cuando llegue el momento de responder va a ser difícil que puedas pararte a pensar algunas cosas. Las redes sociales no tienen paradas. Otra vez el tiempo estará jugando en tu contra.

4.- Conforma un equipo de gestión de crisis

En la elaboración y desarrollo del plan de crisis deben intervenir aquellos departamentos estratégicos de la empresa con responsabilidad en la gestión de su imagen púbica. Desde el director general, el responsable de Marketing, de Social Media, Community Manager o Atención al Cliente. Un equipo que designará a un portavoz, que será la persona encargada de asumir todas las comunicaciones. Es importante contar con una sola voz, preparada y formada para este tipo de situaciones.

5.- Acierta con los mensajes

Con sinceridad y transparencia, sin encubrir los hechos o interponer excusas y asumiendo responsabilidades. Hacer lo contrario,  haría más grande la bola de nieve. El portavoz tiene que tener claros los mensajes que conviene ofrecer en cada momento. Por tanto, tiene que ser una persona preparada y con pleno conocimiento del plan de crisis previsto por la empresa. Buena clave del éxito dependerá del contenido de mensajes y en acertar con el momento de trasladarnos.

6.- El tiempo de respuesta

No te escondas. No tiene ningún sentido retrasar la respuesta. Eso sólo contribuiría a agrandar el problema y a complicar la solución. No confundas ser rápido con ser precipitado.  Esto quiere decir que la información que se traslade tiene que ser rigurosa, razonada y completa. Tienes que mostrarte convincente. Recuerda que la reputación está en juego. No tropieces dos veces. No vale con reconocer el problema. Demuestra que estás comprometido en la solución y que estás dando los pasos necesarios. Reconoce los errores que hayan podido existir.

Resumiendo

Por tanto, todo será más fácil si te mantienes atento a lo que se dice y se comenta en las redes sociales sobre tu empresa. No descuides la escucha porque eso te ayudará a detectar las primeras señales de una posible crisis de reputación. Y probablemente entonces estés a tiempo de hacer cambios y modificaciones que eviten consecuencias mayores.

A partir de aquí, prepara un plan de crisis contando con departamentos estratégicos de tu empresa. Planifica todos y cada uno de los movimientos y actúa rápido, con solvencia, transparencia y rigurosidad.

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