Reputación online

5 claves de la reputación corporativa

Hablamos de cómo proteger la reputación corporativa de una empresa en medio de una realidad digital difícilmente controlable si no trabajamos previamente algunos aspectos. Una realidad digital en la que las redes sociales tienen  cada vez mayor protagonismo. Vamos a ponernos en situación.

Definimos reputación corporativa. Tomamos como referencia la definición recogida en la revista de la Asociación Española de Investigación de la Comunicación. Reputación corporativa: recurso intangible propio de la empresa que se materializa en el comportamiento de la misma; que requiere de un cierto tiempo para su configuración; y que es reconocido por sus públicos como generador de valor en tanto que se ajusta a lo que éstos estiman como meritorio de la misma.

Ponemos el foco ahora en las redes sociales. Recogemos algunos datos aportados en el último informe de @IAB_Spain. El 86% de las personas que navegan por internet está en las redes sociales. Un 83% declara seguir marcas a través de redes sociales, lo que deja en evidencia que son un canal básico para los consumidores. La mitad de los usuarios declara que las redes sociales han influído en sus compras. Reconocen que los comentarios se valoran e influyen en la compra.

A partir de aquí, pensemos en cómo  configurar, consolidar y gestionar  la reputación corporativa de una empresa en el espacio de las redes sociales. De entrada, no parece una tarea sencilla.  Primero, porque es un espacio en el que diariamente se dejan millones de comentarios. Y segundo, porque su difusión es prácticamente inmediata. El objetivo es tener bajo control la reputación corporativa de nuestra empresa en medio de ese tráfico frenético y multidireccional de opiniones.

Reputación y redes sociales

Y es aquí donde nos vamos a centrar. Evidentemente, las redes sociales han supuesto una revolución en la manera de relacionarse las marcas con sus clientes. Porque permiten una interacción que reporta indudables ventajas. Un volumen de información muy precisa y de enorme valor. Pero, como en casi todo, también existen  riesgos. Conviene conocerlos y, sobre todo, estar preparados.

Salvador Vilalta, profesor de ICEMD-ESIC, apunta cinco claves para gestionar la reputación corporativa:

  1. Incorpora la reputación corporativa como elemento estratégico clave en tus operaciones. Introduce KPI’s reputacionales para medir tu progreso y vincúlalos a los KPI’s de negocio.
  2. ­Monitoriza tu marca, directivos clave, productos y servicios. Un proceso de escucha es fundamental para conocer la salud de nuestra reputación además de identificar oportunidades y amenazas futuras. El proceso debe ser integral, tanto offline (mediante encuestas, por ejemplo) como online (mediante herramientas de monitorización).
  3. Gestiona correctamente las interacciones sobre marca, productos y servicios que se realizan en diferentes medios. Toma un papel muy activo, ya que son fundamentales en las fases de inspiración y toma de decisiones de tus clientes (o futuros clientes) a la hora de escogerte como marca, producto o servicio, para satisfacer sus necesidades.
  4. Apoya la reputación personal de los miembros de tus equipos. No olvides que tu compañía está formada por personas y que estas también tienen su reputación; esta puede afectar positiva o negativamente a nuestra reputación corporativa.
  5. Y sobre todo, ¡haz las cosas bien!Buscando la excelencia en tu delivery de productos y servicios, así como contando con las mejores personas en tus equipos.

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